Una crisis permanente.

 

Hoy en día, cualquier empresa puede tener una crisis reputacional, por lo que es imprescindible estar preparado y saber actuar con rapidez.

En ocasiones, esto no es suficiente. Este es el caso de Heineken.

Entre 2010 y 2011, surgió en internet una imagen en la que aparecían banderines de Heineken en un recinto en el que se realizaban peleas de perros.

En 2012, la imagen se hizo viral y hubo una gran cantidad de críticas. Los consumidores denunciaron la situación y pidieron explicaciones acerca de lo sucedido

Heineken, de forma rápida realizó un comunicado (que se puede ver en esta dirección http://www.heineken.com/es/dogfightingrumours.aspx) en el que explicaba la situación. Que ellos no tuvieron nada que ver, los banderines se encontraban ahí porque el día anterior tuvieron un evento y que retiraron todo el stock de la marca en ese local.

A pesar de ser una buena respuesta y haberla realizado con rapidez, no tuvo suficiente fuerza y repercusión, puesto que un año después la imagen volvía a surgir.

El tema sigue generando rechazo y desconfianza en los consumidores:

Y a pesar de que la empresa intenta desmentir el rumor, en 2014 vuelve a aparecer entre junio y julio, haciendo que vuelva a crecer la desconfianza y que se tambalee la reputación de la marca.

Esto generó de nuevo más de mil quinientos mensajes críticos hacia la marca, y al ver que el comunicado y las respuestas de la marca no eran suficientes para acabar con el rumor, realizaron una infografía, en la que explicaban lo ocurrido y la viralizaron por todas sus redes sociales. Consiguiendo por fin que el rumor se mitigue.

Creemos que es un buen ejemplo de crisis, ya que a pesar de actuar rápido, no se solventó de una manera eficiente, haciendo que la crisis se prolongara por cuatro años. Fue al final, cuando realizaron una acción más allegada a sus consumidores, con un carácter más joven y coloquial y repartido por las redes sociales más usadas, cuando consiguieron acabar con la crisis.

No sólo es necesario actuar con rapidez, si no también medir los riesgos y analizar los stakeholders afectados para saber como actuar; así como hacer un seguimiento de la crisis, para evitar que vuelva a surgir.