Una crisis Real

Las grandes empresas y multinacionales deben tener especial cuidado con las crisis. Sus consecuencias pueden llegar a ser incluso peores de lo supuesto. Los medios y la opinión pública son extremadamente sensibles a estos casos. Más aún cuando los stakeholders se ven afectados. En el mundo del fútbol, todo acto corrupto se considera una falta de respecto del club hacia la afición, un público que crea, fomenta y transmite gran parte de la reputación corporativa del equipo.

El Real Madrid alineó indebidamente al jugador Cheryshev en el primer partido de Copa con el Cádiz, lo que parece que va a comportarle su eliminación de esta competición. El jugador militaba anteriormente en el Villarreal, de donde ya acumulaba tres tarjetas amarillas, impidiéndole su inclusión en el equipo aquel día, en que finalmente el Real Madrid ganó al Cádiz en el estadio de este último por 1-3.

Probablemente esto le ocurre a tantos otros equipos de la liga española y el hecho no habría ido más allá de una anécdota. Pero si el perjudicado es el Real Madrid o el Barcelona las circunstancias son distintas.

El Real Madrid es un equipo económicamente poderoso, con unas finanzas saneadas y un despliegue de medios personales y materiales y dispone de una plantilla excepcional. Estas características le asimilan al Barcelona y le distancian de todos los demás, cuyos presupuestos son infinitamente inferiores; de ahí que tantos periodistas deportivos hablan, acertadamente, de dos ligas, una primera referida a los dos equipos citados y la otra que alberga a los restantes. Es notorio que, en teoría, el Real Madrid le ganará a casi todos ellos, y la dura únicamente surgirá respecto del Barcelona y alguno otro más como puede ser el Atlético de Madrid.

El equipo del Real Madrid, por las razones apuntadas, se ve obligado a ganar todas las competiciones a las que acuda o en las que participe, es decir, a copar el primer puesto siempre. Si quien pierde es el Getafe, Villarreal, Eíbar, Sporting, Málaga, Granada o Las Palmas, es simplemente un tropiezo en sus carreras. Si la derrota afecta al Real Madrid es una catástrofe. Perder literalmente o ser excluido de la competición en todo caso es casi lo mismo, puesto que en el primer supuesto el resultado negativo le aleja del puesto de cabeza y el segundo le excluye directamente de su logro. Y del Real Madrid sólo se espera y únicamente es admisible el puesto número 1. El argumento de sus socios y seguidores para mostrarse inflexibles y altamente disgustados es precisamente el poderío económico y futbolístico de su equipo. El Real Madrid es futbolísticamente un Goliath, a quien nadie debe ni puede vencer. O en términos más contemporáneos, unos Estados Unidos de América.

En los últimos tiempos, no obstante, lo proyectado y esperado, no se ha cumplido así. El equipo ha resultado goleado por 0-4 ante el Barcelona. Otro resultado tan lamentable lo obtuvo del Atlético de Madrid en la liga pasada. A día de hoy el Madrid es un equipo erosionado, algo desprestigiado, que genera dudas serias respecto a que pueda obtener los otros dos trofeos en los que participa (Liga y Champions). Su desmejora palpable lo ha llevado a una pérdida de imagen que viene contrariando a los miles de aficionados con que cuenta.

La Copa es el trofeo de menor enjundia de los tres grandes (Liga, Champions y Copa), pero los socios madrileños consideran que la fortaleza del equipo no hace posible quiebros como los indicados. Y jugadores tan galácticamente remunerados, y directivos tan dimensionadamente retribuidos, no pueden llevar al equipo a significarse como una mediocridad. Porque ganarle por 4-1 al Getafe no es ningún mérito. Ha sido producto del brutal desequilibrio económico y deportivo entre uno y otro. Si ese resultado lo hubiese obtenido frente al Barcelona, sí resultaría meritorio. Esto, sin duda, supone una crisis para el equipo, quiénes deben actuar rápidamente. Posiblemente, creerían que las probabilidades de que ocurran fueran bajas, pero se ha demostrado que no es así, y el impacto en sus stakeholders es impresionante. Desde los aficionados a los jugadores y el propio presidente, Florentino Pérez.

Las noticias futbolísticas de los últimos días han girado en torno a las declaraciones de Florentino Pérez, negando la alineación indebida. Es posible que jamás hubiese considerado esta crisis un riesgo con un impacto como al que ha llegado, no obstante, esto nos demuestra la importancia de los líderes de una empresa de conocer los potenciales riesgos y gestionar con su equipo de dirección un plan de crisis para actuar lo antes posible.

Al no tener en cuenta los posibles riesgos una empresa se puede enfrentar a una pérdida de clientes o en este caso de fans.  Florentino mantiene su postura y niega el error. Si la decisión del tribunal va en contra de las declaraciones de Florentino, el Real Madrid tendrá que poner en marcha un plan para recuperar su reputación.

Para empezar toda crisis se tiene que preveer con un plan de gestión. Si la crisis no se ve venir lo primero que tenemos que saber es que el silencio perjudica. La transparencia es clave para salir de la crisis con menos heridas.

Muchas empresas reaccionan de forma impulsiva y no tienen en cuenta ciertos aspectos que son claves. Algunas empresas deciden culpar a terceras personas de sus errores. Otras niegan los hechos hasta quedarse sin voz pero la mejora vía para salir es pedir perdón y aceptar las consecuencias de forma honesta y ética. Si se demuestra que la culpa es el del club no se deben de buscar más culpables.

Toda crisis es una oportunidad para volver a empezar y mejorar. Siempre tenemos que tomar las riendas de la situación y evitar que otras personas o medios difuminen la verdad y nos dejen indefensos frente al público. La empresa tiene que adoptar una actitud proactiva y transmitir confianza y seguridad.

El último factor decisivo es comunicar la crisis tanto al equipo interno como al público externo. La comunicación interna y externa debe de ser impecable desde el inicio de la crisis hasta el final con el relanzamiento de la marca.

Los consumidores y sobre todo los fans de un club deportivo nos gusta ver que incluso aquellas personas que controlan todo aquello que idolatramos son también humanos y cometen errores. Por lo que podemos llegar a la conclusión de que la rapidez y la transparencia son claves para salir reforzados de la crisis ya que un error lo puede tener cualquiera. Y sobre todo que en este caso el error puede ser inofensivo si los gestionan de forma eficaz y rápida ya que estamos hablando de un Club deportivo que tiene un público fiel y las emociones están en el día a día de la organización.

Cuanto más unido está el público a la marca más duro puede ser el golpe pero el apoyo puede ser inmenso.